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¿Qué es el Libro de Reclamaciones?


Es un documento físico o virtual en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre productos o servicios ofrecidos en establecimientos abiertos al público.

Fundamento legal

El artículo 150º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, dispone que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual y que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el mencionado artículo Se aprueba su reglamentacion mediante el Decreto Supremo 011-2011-PCM

¿Cómo me beneficia el LIBRO DE RECLAMACIONES?

El LIBRO DE RECLAMACIONES promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas que pueden presentarse en las compras o servicios.

¿Qué puede registrar el consumidor en el Libro de Reclamaciones?
El consumidor puede registrar tanto reclamos como quejas.

¿Qué obligaciones se generan con los reclamos efectuados en el Libro de Reclamaciones?

Los obligados a tener el Libro de Reclamaciones deberán responder cada reclamo registrado en el mencionado Libro en un plazo de 30 días calendario, extendido por 30 días calendario más si la situación y naturaleza del reclamo lo justifican.

¿Puedo hacer uso del Libro de Reclamaciones sin haber comprado o hecho uso de los servicios?
Si. El consumidor puede hacer uso del LIBRO DE RECLAMACIONES, así no haya comprado el bien o adquirido el servicio

¿Por cuánto tiempo deben conservarse las Hojas de Reclamación?

Los obligados a contar con el Libro de Reclamaciones deberán conservar las Hojas de Reclamaciones por un periodo de dos años, contados desde la fecha de registro de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones

¿El reclamo o queja consignada en el Libro de Reclamaciones da inicio a un procedimiento sancionador?
No. El registro de una queja o reclamo no inicia un procedimiento sancionador ni ante Indecopi, ni ante las entidades supervisoras, Osiptel, Osinergmin, Sunass, SBS u otras

¿El reclamo o queja en el Libro de Reclamaciones es un requisito previo para presentar una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor?

No. Registrar el reclamo o queja en el Libro de Reclamaciones no es exigible como paso previo para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ni para utilizar otras vías de solución de controversias.

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